华盛恒泰社区网格化管理系统

一、发展背景

随着一体化建设进程的加快，社区面貌发生了巨大变化，但社区管理却相对滞后，阶层群体冲突增加、社会状态愈加活跃、社会诉求不断提升，维权意识逐步强烈，在街道经济社会发展正处于发展黄金期和矛盾凸显期，在大力发展经济和基础建设的同时，把握群众需求的多样性、群众利益的多元化，化解矛盾纠纷、维护社会稳定，通过提供有力的公共服务，推进以改善民生为重点的社会建设，巩固党的执政基础，都是街道需要面对和解决的关键问题。

在党的十六大就已经提出了“完善城市居民自治，建设管理有序、文明祥和的新型社区”，确定了新时期社区建设发展的总体要求和方向。党的十七大进一步强调“推进电子政务，强化社会管理和公共服务”。2011年初，胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上发表了重要讲话，提出了8点意见，为社会管理创新提出了方向。而社区信息化建设就要树立“以人为本，服务于民”的指导思想，从培训应用入手，整合资源，统筹规划，以社区为基础，组织社会各方面力量联合参与，加快社区信息化建设和应用是社会发展和提高为民服务质量的需要，也是加强民生工程的必要措施。

社区网格化管理显然是优化整合社区服务资源、提高城市文明程度和市民生活质量的有效手段。以发展的角度来看，能否使百姓获得幸福的生活是衡量政府执政能力最重要的标准，而百姓的幸福，离不开丰富的物质基础、良好的人居环境、完善的社会保障以及人们社会焦虑程度的降低。

社区网格化管理平台本着为民服务的设计原则，一方面为基层的服务人员提供一个管理的平台；另一方面，将为社区住户的日常生活提供各种便利。通过整合政府各部门公共信息服务资源和社会信息服务资源，实现全方位城市综合信息服务，同时为社区居民获取全面、权威、诚信城市服务信息需要服务。为社区居民提供包括民政救助、社区医疗、居民档案共享服务、便民服务、残疾人康复、公共信息查询、电子商务、短信平台、呼叫中心、地理信息、交通出行、旅游住宿、餐饮消费、教育就业、文体娱乐、居家养老等上百项服务。

社区网格化管理平台的建设,采用以数据服务中心和呼叫中心为便民服务平台， 结合街道民政社区服务终端软件 系统和社区卫生服务中心站的建设模式。平台以信息技术为手段，以社区服务为切入点，为社区居民提供全方位的信息和服务，并构建综合服务信息平台，在服务工作者与社区居民之间架起方便的桥梁，实现现代化综合管理服务的建设工程。大力发展网上应用，实现社区管理及社区服务信息资源数字化。 通过社区管理平台建设提高办事效率和质量，完善监管机制与能力，降低政府运作成本，促进政府机关效能建设，对于全面提升社区管理与服务的水平和效率，提高社区居民的生活水平、生活质量和素质，对提升社区管理水平、促进政府职能转变，推动社区服务相关产业的发展和建设全面小康社会，具有十分重要的意义，对于城市的社区信息化发展也将带来深远的影响。

二、建设目标

网格化管理信息平台是运用计算机信息技术和网络手段，构建全社区统一的管理信息平台，推动社会管理创新。平台对各类社会问题和不稳定因素进行及时收集反馈和排查分析；对承担社会管理职能部门的信息资源和管理资源进行有效整合和扎口管理；对事关全局的重大紧急事件及早防控处置和监督管理。平台根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理，它是一种数字化管理模式。这一创新的模式是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统，政府通过这一系统整合政务资源，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。

管理平台建设要紧紧围绕国家信息化建设、民政信息化建设的主题，紧紧抓住社区工作的重点，以社区信息化建设为中心，建立以居民信息为基础、以提高居委会工作效率、丰富社区服务手段为途径、以区级社区信息化平台为支撑的智慧社区网格化管理平台。要求可利用社区信息化平台实现社区事务管理便捷化、交流沟通多元化，完成社区统一对外门户网站，利用通讯信息技术为社区居民提供各类便民服务，拥有一个沟通灵活、反应快速、服务便捷的社区信息网络，实现社区管理和服务的信息化，提高社区管理与服务的水平，将居民的生活质量提高到新的层面，使便民事业迅速攀升，从整体上实现跨越式发展。

三、网格化社区服务管理模式

网格化社区服务管理模式，是针对当前社区服务管理中存在的薄弱环节和重点难点问题，充分运用网格理念和现代信息技术，合理划分网格单元，科学构建社区服务管理组织体系，系统优化社会服务管理力量配置，以责任制为依托，全面覆盖人、地、事、物、情、组织等各种要素，进行精细化服务管理的一种社会管理常态化方式，主要特征是精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑。

1、“基层为主、三级联动”的矛盾调处和群众权益协调模式

组建社会管理网格基础队伍，整合体制内与体制外的基层力量，克服基层力量薄弱、力量分散等现状，建立以基层处置力量为主的街道、社区、网格“三级管理”矛盾调处和群众权益协调模式。

2、“化被动为主动”的群众诉求获取和社会矛盾源头治理模式

专业化、常态化的社区网格基层队伍和信息实时传递手段，实现对网格内社情民意的高效上传下达、矛盾纠纷的及时调和化解、综治维稳事件的快速上报处置。

3、“精细化、责任化”的社会管理统筹协调模式

建立《社会管理事件分类体系》，将治安防控类、综合执法类、矛盾调解类、流动人口类和矫正帮教等五大类内容逐个分成众多细项，形成责任精细的社会管理服务工作手册，为社会管理服务事件的快速处置提供“有本可依、有据可查”的行动指南。

4、“监管分离、考管结合”的社会管理处置保障模式

成立高位、独立的社会服务管理综合指挥中心，发挥指挥、协调、派遣、考评等作用，有效分析信息、数据，制定工作计划，开展阶段性工作安排，并根据专业部门的工作职能，建立有针对性的日常联动机制、定期会商机制和专题会商机制。

5、“人房关联”的特殊人关爱服务模式

建立“人房关联”的“老年人、残疾人”等特殊服务人群基础数据库，分析服务需求，通过设计人性化的服务流程，满足居民的服务需求，实现服务模式由被动服务向主动服务的转变。

6、“内评价和外评价”相结合的社会管理长效评价模式

“内评价”，即采用定量分析方法对区域、部门和岗位的社会管理工作情况进行综合评价；“外评价”，即定量分析的基础上，采用定性分析方法，综合考虑公众投诉、媒体曝光和点名批评等情况，对社会管理工作进行客观评价，确保评价结果的科学性和客观性。

通过以上六种模式的管理，将使网格化社区服务管理模式成为社区统筹社会建设和社会管理的有效机制，网格工作力量成为维护区域安全稳定的基础力量，网格化社会服务管理成为构建和谐社会首善之区的重要举措。网格化社会服务管理的实施将逐步提高人民群众的安全感和幸福感，提高社区居民对社区事务管理的参与度；通过构建区域化党建工作新格局，也将引领全区网格化社会服务管理创新的工作方向。

四、建设要点

1.建立网格标准规范体系

根据其地理布局、属地管理、现状管理等原则，将管辖地域的人员划分成若干个网格状的单元，再根据划分好的网格结构，按照对等方式整合公共服务资源，添加政府的服务团队人员，对网格内的居民进行多元化、精细化、个性化的各种服务功能，让网格化管理的工作人员，对每个网格进行点对点的单独操作，使政府开展的各种工作能够细腻度的渗透到每一个群众中去。

2.整合社会资源，建立基础信息数据库

结合地区基层调查数据和已有的各专业部门（公安、民政、房产、计生、政法、党建等）数据，构建“网格化管理”基础数据库。该数据库同时具备添加、更新、删除、搜索、查询、统计等功能。既能反映网格内每户家庭的基本情况，又能反映某个区域内某方面或某一类的总体情况，更为政府领导及工作人员提供了方便的数据获取方式。

3.建立民情日志，加强党群关系

民情日志是党员联系群众的重要体现，网格负责人定期去走访群众，然后将本次走访情况或体会写成一篇日志，其中可以涉及到在走访中发现的任何问题。最后，对本日志中所描绘的事情进行具体的处理，如果自己无法解决，还可以开启流程，与服务办事模块互相映射，进行上报处理。并且，在每次处理完一篇日志所描绘的问题后，还要对本次处理的效果进行考核。上级也可以通过日志来督查网格服务团队的服务频率和服务质量，考核服务团队。

4.建立办事服务模块，为群众解决实事

网格服务队员通过短信平台、群众来访及组团服务人员定期上门调查收集等渠道，收集群众的各方面的反映和要求后，进入系统受理，对于受理的各类事件，首先由各网格、社区、乡镇（街道）、县区、市各级相关单位和人员处理。对每件事件的受理、处理、办结及反馈评价等情况能在平台上全面反映，并可按事件类型、责任人、办理时间等要素进行分类查询，各级领导根据授权，可以通过平台了解办理进度、进行督办。

5.建立短信互动平台，加强党群互动

设立全市统一的特服号码，面向各网格内群众已登记在册的通讯工具（移动、联通、小灵通等）开放提交各类建议、诉求，受理后能够快速处理和答复，并以短信形式向各类特定的群体发布各类信息。

6.建立考核系统，提高基层执政能力

考核分为几个部分：具体在网格化业务功能里的考核，比如民情日志，办事服务、基础数据的完善、老百姓诉求解决的满意率等等，这些都是具体的业务应用考核；履约考核，主要针对基层干部竞选或者任前承诺，进行相应的考核比较；关键指标考核（KPI考核）；整体干部工作展现。

五、可参考的规范与标准

社区网格化管理平台建设主要依据以下文件和行业规范：

《电子政务标准化指南--网络基础设施》

《电子政务标准化指南--支撑技术》

《电子政务标准化指南--信息安全》

《电子政务标准化指南--工程管理》

《电子政务业务流程设计方法通用指南》

《电子政务信息共享互联互通平台总体框架》

《城市市政综合监管信息系统技术规范》CJJ/T106-2005；

《城市市政综合监管信息系统单元网格划分与编码规则》CJ/T213-2005；

《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求》CJ/T214-2007；

《城市市政综合监管信息系统地理编码》CJ/T215-2005；

《城市市政综合监管信息系统 — 绩效评价》CJ/T 292-2008；

《安全技术防范规范工程技术规范》 (GB/T75-94)。